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思考術/仕事術
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トラブル対応のコツ

トラブルが起こったとき、皆さんはどのように対応しますか?

対応方法を間違えると、ほんの小さな火種がすべてを焼き尽くすかのごとく大炎上することもしばしば。トラブル対応をおこなう立場の方は、常日頃神経をすり減らしているのではないでしょうか。

会社を経営していると、大小問わずさまざまなトラブルが発生します。その中でも、ある意味とても印象に残ったトラブル事例がありました。

そのエピソードとともに、トラブル対応の『コツ』をご紹介したいと思います。

身近に起こったエピソード

当社のあるエンジニアが、お客様にご迷惑をかけてしまう事案が発生しました。当社の営業チームを中心に対応をおこなっている最中、お客様から契約内容を破棄するとの連絡が舞い込みました。

まさに青天の霹靂。事前の協議もなく、あまりに一方的なものでした。

一般に、会社対会社の取り決めは『契約書』にすべて記載されます。ここに書かれているとおりの対応をおこなうのが通常です。何らかの理由で記載されていないなにかをおこなう場合は、事前協議を行い双方合意の元におこなわなければなりません。

そういったこともあり、『その対応はさすが失礼ではないか』というお話をさせていただきました。

お客様からは『そちらが迷惑かけたのが悪い』とのお言葉。たしかに、発端は当社のエンジニアがご迷惑をおかけしたことです。しかし、『それはそれ、これはこれ』。

幾度かのやりとりを経て、先方の担当者の方も冷静になってきました。

謝罪のお言葉とともに、両者間でこのトラブルについてのミーティングをおこなうこととなりました。当社からは営業チームと私、お客様からは担当者の方とその上司の方がいらっしゃることになりました。

この時点で、ふたつの異なるトラブルが発生していることに注意してください。

  • 当社のエンジニアが、お客様にご迷惑をおかけしていること
  • お客様が、当社に一方的な契約破棄/変更を提示してきたこと

『やってはいけない』事例の宝庫

時間は移り変わり、ミーティング当日になりました。

お客様の対応は、まさに『トラブル対応時にやってはいけないこと』そのものでした。

  • 同席した上司が状況を把握せずにやってくる
  • ずっと言い訳ばかりしている
  • 一方的に話を打ち切る
  • けんか腰で話をする

このようなスタイルで来られては、建設的で前向きな話ができるはずがありません。まともな議論が成立する余地が見られなかったので、『さらに上の上司を呼んできてください』とお伝えしてミーティングは終了となりました。

このような姿勢では、今後の取引を考えざるを得ない状況となってもおかしくはありません。

まさに『やってはいけない』事例なのです。

トラブル対応の極意

管理職にとって、重要な仕事は3つあります。

  • 全体を見ること
  • 人と会うこと
  • 判断すること

『どうすればより会社のためになるか』という高い目線で全体を見て、会社の看板を背負って人と会い、発言や判断をすることが求められるのです。

管理職になると、タフな交渉を迫られる場が多くなってきます。とても大変なことです。そのような場で、『感情を出すな』と言うつもりはありません。しかし、どんなに感情が昂ったとしても、論理的で建設的な話をする。

それが管理職には求められているのです。

管理職を目指している皆さん。部下がトラブルを起こして対処をする際には、下記の手順を意識してください。

①電話などを使い、『すぐに』『直接』連絡を取る
『事前に』調べられることはすべて調べ、『直接』対話する(経緯、お客様との取引履歴、ミスや失敗の原因 etc…)
③基本的には『聞く』、そして 『理解を示す』『相手が何を望んでいるのかを察する』
④絶対に『自分から話を打ち切らない』(同じ話が何回も繰り返されるようなら、話を整理して理解していることを示す)
⑤一通り聞いて謝意を示した後に、『具体的な再発防止策を明確にし』、それとなく『おわびの方法を示唆』する
 
エージェントグローの管理職は、原則としてこの手順に沿ったトラブル対応を行っております。

トラブルが発生したときこそ、誠実な対応が求められるのです。

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河井 智也
河井 智也

Javaエンジニアとして2つのITベンチャー企業でキャリアを積む。
2013年2月、貿易商社に入社し、グループ会社の立ち上げに携わる。
2013年6月から同社の代表取締役に就任。

独自に編み出した『スカウト採用』を用いて、3年間で従業員1名から70名に拡大させる。

2016年4月に独立のため退任し、同年5月に株式会社エージェントグローを設立。
創業1年半で100名以上のエンジニアを採用し、会社は急成長。
面接実施人数は1500名以上、応募者の内定承諾率は80%を超えている。

「中小企業で働くITエンジニアの労働環境を変える」をミッションに掲げ、報酬・賞与の透明化と適正化、エンジニアに案件参画の決定権を与えるなどミッション実現に向けて取り組んでいる。

趣味は読書。ビジネス書を中心に2600冊以上を読破。

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